ECサイトにおける顧客リテンションとは？

ECサイトの運営者は、リピーターを増やすための取り組みについて常に考えていると思います。Eコマースにおいて、売上を高めるために不可欠なものは、新規顧客を獲得する「アクイジション」と既存の顧客を維持する「リテンション」の2つだと言われています。この記事では、とくに「リテンション」に焦点をあて、紹介します。

リテンションとは

リテンションとは、「維持」という意味で、顧客の関係を維持していくためのマーケティング活動を指します。そして、リテンションマーケティングとは、一度購入してくれた顧客との安定的な関係性を維持することによって、既存の顧客から、より多くの売り上げなどを獲得しようとするマーケティングのことを指します。例えば、CRM もリテンションマーケティングの一つの手法と言えます。一度顧客が離れてしまうと、新規顧客を獲得する「アクイジション」は高いコストが必要となるため、経営を維持していく上で、既存の顧客を維持し、離脱させない「リテンション」がとても重要になります。

eコマースにおける具体的なリテンション施策の例

リテンションでは、既存顧客のニーズを把握し、他の製品やサービスの案内を行うなどによって、既存顧客との接点を定期的に保つことができるように取り組みます。eコマースにおけるリテンション施策は、主に「ショッピング前」と「ショッピング後」に行われています。

1．「ショッピング前」のリテンション施策

これらには、「購入をしていない閲覧した商品のリマインド」や、「在庫切れの商品が再入荷した際のリマインド」、「閲覧した商品、お気に入りに入れた商品、カゴ落ちした（ショッピングカートに入れたけれども購入しなかった）商品が値下げになった際のリマインド」などがあります。

2．「ショッピング後」のリテンション施策

ショッピング後には、再度サイトを訪れてもらうために、「カゴ落ちのリマインド」や、「（上記の値下げのリマインドと同様）閲覧した商品、お気に入りに入れた商品、カゴ落ちした商品が在庫わずかになった際のリマインド」、「購入後のポイントや割引の提供」、「メルマガの配信」などの施策が見られます。

まとめ

ECサイトでのリテンション施策には、リマインドとして配信するものが多くみられますが、頻繁に送りすぎると離脱につながる可能性もあるため、リマインドを送る商品数や配信する日を限定（例、2週間おきに一度配信）するなどを決めた上で実施することが重要です。